الوصف الوظيفي وبطاقة الوصف الوظيفي: من المهام إلى الكفاءات (الجدارات)

الوصف الوظيفي وثيقة مكتوبة تشرح سبب وجود الوظيفة، وموقعها في الهيكل التنظيمي، ومهامها ومسؤولياتها، وما يحتاجه شاغلها من مؤهلات وكفاءات (جدارات). ويصبح الوصف الوظيفي أكثر فائدة حين لا يكتفي بالمهام، بل يحوّلها إلى عدد محدود من الكفاءات لكل منها مستوى مطلوب ومؤشرات سلوكية يمكن ملاحظتها.

والناتج ملف كفاءات قصير، من خمس إلى ثماني كفاءات عادةً، تبني عليه الاختبارات وأسئلة المقابلات والتغذية الراجعة 360 درجة وفق معيار واحد. ويتناول هذا الدليل الأقسام المعتادة في بطاقة الوصف الوظيفي، وطريقة من خمس خطوات لتحويل المهام إلى كفاءات، ومثالًا تطبيقيًا لوظيفة افتراضية، وأبرز الأخطاء التي تُضعف الوصف الوظيفي.

ما الوصف الوظيفي وماذا يتضمن؟

الوصف الوظيفي ملخص مكتوب للوظيفة: لماذا وُجدت، وأين تقع في المؤسسة، وما مسؤوليات شاغلها، وما الذي ينبغي أن يملكه. ويخدم أكثر من طرف في الوقت نفسه: فالمرشح يقرر على أساسه التقدّم من عدمه، والمدير يحدد به التوقعات، وإدارة الموارد البشرية تعتمد عليه في التصنيف والدرجات وتخطيط القوى العاملة والتدريب وإدارة الأداء.

ويركّز الوصف الوظيفي التقليدي على العمل نفسه: المهام والمسؤوليات وظروف العمل. أما الوصف الوظيفي القائم على الكفاءات فيضيف متطلبات شاغل الوظيفة: المعارف والمهارات والسلوكيات التي تتنبأ بالأداء الجيد. وهذا التمييز معروف في الأبحاث، فقد قارن سانشيز وليفين (2009) بين تحليل الوظائف التقليدي الذي يصف العمل بتفصيل، ونمذجة الكفاءات التي تركّز على السلوكيات التي تريد المؤسسة تعزيزها، ورأيا أن كلًّا منهما يستفيد من نقاط قوة الآخر. والوصف الوظيفي الجيد القائم على الكفاءات يفعل ذلك تمامًا: يحتفظ بتفاصيل المهام، ويضيف إليها بيانًا واضحًا لمتطلبات الأداء الجيد.

وتُظهر النماذج المهنية العامة هذا الفصل بوضوح. فنموذج محتوى ONET، الذي يُدار لصالح وزارة العمل الأمريكية، يفصل بين متطلبات الوظيفة مثل أنشطة العمل، ومتطلبات شاغلها مثل المهارات والمعارف، وخصائصه مثل القدرات وأساليب العمل. ويمكنك الأخذ بهذا المنطق حتى لو لم تستخدم بيانات ONET نفسها.

بطاقة الوصف الوظيفي: الأقسام المعتادة

تعتمد مؤسسات سعودية كثيرة بطاقة وصف وظيفي منظّمة، وهي نموذج من صفحة أو صفحتين بأقسام ثابتة. ويختلف التصميم من مؤسسة إلى أخرى، لكن الأقسام التالية شائعة.

وفي قسم بيانات الوظيفة، تنشر الهيئة العامة للإحصاء التصنيف السعودي الموحد للمهن، ويمكن للمؤسسات الرجوع إليه عند مواءمة المسميات الوظيفية مع المهن القياسية. وتحقّق من التصنيف والرموز المعتمدة لدى مؤسستك وأنظمتها.

المؤهلات ليست كفاءات

من الثغرات الشائعة أن تذكر البطاقة المؤهلات وسنوات الخبرة دون أي كفاءات. فالمؤهل يدل على أن الشخص درس المجال أو عمل فيه، لكنه لا يدل على قدرته مثلًا على حلّ شكوى عميل مصعّدة أو إعداد توقعات دقيقة. أما الكفاءة فتصف هذه القدرة مباشرة، ولهذا هي أنفع في الاختيار والتطوير.

من المهام إلى الكفاءات في 5 خطوات

تناسب الطريقة التالية معظم الوظائف، وتستغرق بضع ساعات للوظيفة الواحدة حين يعمل عليها المدير وشريك الموارد البشرية معًا.

1. اجمع قائمة المهام ونقّحها. ابدأ من الوصف الوظيفي الحالي، وراجعه مع المدير، ومع شخص أو اثنين من شاغلي الوظيفة إن أمكن. احذف المهام التي لم تعد تُؤدّى، وأضف الناقص. واكتب كل مهمة بفعل ومفعول، مثل «إعداد تقرير مستوى الخدمة الأسبوعي».
2. اجمع المهام في مسؤوليات رئيسية. صنّف المهام المترابطة في خمس إلى ثماني مسؤوليات، مثل «إدارة أداء الفريق» أو «معالجة الحالات المصعّدة». ولتصف كل مسؤولية نتيجةً، لا قائمة أنشطة.
3. اسأل عمّا تتطلبه كل مسؤولية. لكل مسؤولية، اسأل: ما الذي يحتاج الشخص إلى معرفته، والقدرة على أدائه، وكيف ينبغي أن يتصرف ليؤديها جيدًا؟ ثم قسّم الإجابات إلى كفاءات فنية (معارف ومهارات خاصة بالوظيفة) وكفاءات سلوكية (أساليب العمل مثل التخطيط والتواصل والتوجيه). وإن كان لديك إطار للكفاءات، فاربط الإجابات بكفاءاته بدل ابتكار كفاءات جديدة.
4. حدّد الأولويات والمستوى المطلوب. احتفظ بالكفاءات الحرجة التي تميّز الأداء المتميز من المتوسط، ويُحتاج إليها من اليوم الأول. ويكفي غالبًا من خمس إلى ثماني كفاءات. وحدّد لكل منها المستوى المطلوب وفق مقياس الإتقان في إطارك، واكتب مؤشرين أو ثلاثة تصف شكل هذا المستوى في هذه الوظيفة تحديدًا.
5. تحقّق من الملف مع المدير وشاغلي الوظيفة. راجع الملف مع المدير ومع من يؤدون الوظيفة بتميّز. واسأل: هل ينجح من يحقق كل المؤشرات؟ وهل ينقص شيء جوهري؟ ثم سجّل الملف في بطاقة الوصف الوظيفي، واتفقوا على موعد مراجعته.

ويوصي كامبيون وزملاؤه (2011)، في مراجعة واسعة الاستشهاد لأفضل ممارسات نمذجة الكفاءات، بربط نماذج الكفاءات بأهداف المؤسسة، ووصف الكفاءات بلغة سلوكية، وتحديد كيف تتغير بين المستويات الوظيفية. والخطوتان الثالثة والرابعة أعلاه تطبّقان هذه الممارسات على مستوى وظيفة واحدة.

كيف تكتب مؤشرات سلوكية جيدة

• سلوك واحد لكل مؤشر. «يخطط للأولويات ويوصلها» مؤشران، فافصل بينهما.
• قابل للملاحظة. «يشرح للفريق سبب القرار» يمكن رؤيته، أما «قائد جيد» فلا.
• خاص بالوظيفة. «يحلّ الشكاوى المصعّدة خلال مدة الاستجابة المتفق عليها» أنفع من «يقدّم خدمة جيدة».
• مناسب للمستوى. مؤشرات قائد الفريق تعكس مسؤوليات قائد الفريق، لا مسؤوليات مدير أول.

مثال تطبيقي: ربط وظيفة واحدة بالكفاءات

المثال التالي افتراضي، ويوضح كيف تنتقل وظيفة قائد فريق خدمة العملاء في شركة تجزئة من المهام إلى ملف الكفاءات. عدّل المحتوى بما يناسب سياقك وإطارك.

الهدف العام للوظيفة: قيادة فريق من موظفي خدمة العملاء لمعالجة طلبات العملاء بدقة وفي الوقت المحدد، وتحسين تجربة العميل.

لاحظ ثلاثة أمور في هذا الملف. كل كفاءة ترتبط بمسؤولية، فلا شيء مُدرج «احتياطًا». والكفاءات الفنية والسلوكية متوازنة، لأن الوظيفة تنفيذية وإشرافية معًا. وكل مؤشر يصف شيئًا يستطيع المدير أو المحاور أو المقيِّم ملاحظته.